錄死誰手---有錄有效，沒錄苦笑

不錄虎穴，焉得虎子，保護自己的好方式之一，就是錄音。

想錄、敢錄、要錄，因為有錄不知誰死誰手，沒錄你只能死於病人之口。

秦假仙：醫生，我上網查過，你上次抽神經沒有先問我同不同意，而且也沒有讓我填根管同意書，就接把我珍藏多年的神經抽掉了，你要負責賠償，要不然我們看著辦。

老鄧：哇哇哇哇，這….恐……怖…..。（此時病人微露得意表情，但迅速回復正常）。

秦假仙：不要跟我說你有跟我說過，我有錄音可以為證，再加上你根本沒有給我簽同意書，你說，後續到底怎麼解決。

老鄧：哇哇哇

秦假仙：不要再哇了，在等你回答啊。

老鄧：哇哇，好吧，如你所願，就來吧（心中os，遇到我算你走運），哼哼哼…..

首先回答你有關根管同意書問題，根管治療部分雖然是侵入性的處置，但不是衛福部規定的侵入性治療或手術，因此法令並未強制須填同意書，也就是說填不填都合法，所以你接受根管治療，依法並不需填同意書及麻醉同意書，再講一遍，接受根管治療，依法不須填同意書及麻醉同意書。

秦假仙：哼，就算你說的是真的，那你也沒徵得我同意，就直接抽掉我神經啊。

老鄧：連今天你總共來了四次，從第一次你那顆蛀牙不舒服，我就告訴你，我可以先幫你補補看，如果真的沒有改善，就只好要考慮透過治療神經才能解決，你也同意。第二次來，你說那顆牙你喝熱的不舒服，於是我建議你再觀察看看，真的不行，下次來就真的得治療神經了，你也說好，上次來，你說一直很不舒服，所以我告知你，既然狀況沒有改善且更嚴重，那麼只有根管治療才能解決你的問題，你當下同意後，我們才開始治療。

秦假仙：你騙人，你根本沒說過，也沒問過我，而且我也沒同意。

老鄧：雖然上次根管沒給你簽同意書，但這三次的就醫過程，我病歷都有記載，如果真的需要拿它當證據，我想我是絕對站得住腳的。

秦假仙：我又看不懂你寫什麼？誰知道你有沒有造假？

老鄧：這真是個好問題，第一，病歷本來就不是寫給你看的，也不是寫給你看得懂的，而是記載來給有需要的人用的。第二、前三次的病歷都在這張紙上，我不知道也沒預期到你今天會來爭執，所以不會先改好等你來，再加上我的病歷完整連續記載，完全沒有造假的空間，非常歡迎你現在就COPY留存。

秦假仙：少來，你以為我不知道，你們醫生就只會拿我們不懂的專業來呼攏我們，而且以拖待變，我就算COPY我又看不懂，等到我搞懂，又不知是多久後的事，你以為我不知你們的招數，哼哼哼，不管，今天要給我個交代。

老鄧：哇

秦假仙：別哇了，沒招了吧。

老鄧：好吧，就成全你，讓你死了這條心，這是你前兩次的錄音檔（為何不是前三次，因為根據我的經驗，這類病人第一次就診後，就可以發現是不是需要錄音機伺候了），現在放給你聽……….。

秦假仙：你…你…你….

老鄧：請問現在還有什麼問題嗎？

秦假仙：我知道你們衛福部有出過函釋，告訴你們錄音要得病人同意。

老鄧：理論上是如此，首先衛福部的函釋雖然一直強調要對方同意，但並無罰則，其次，同意的規定在個資法，但是個資法中沒得同意錄音的刑責是以有「利益」為前提，也就是說要我有獲利或牟利，今天我錄了音雖沒得你同意，但沒「利益」問題，只是為了當作證據使用，因此個資法的刑責與我無關，況且你錄我音有得我同意嗎？

秦假仙：你你你，你們醫療法還有規定不得洩漏病人健康資訊。

老鄧：哇，你真內行，的確醫療法有這規定，但他是指不得無故洩漏，但沒規定不能錄，而且就算今天我錄了，我也沒隨便洩露給其他人，我只播給你聽，或者檢察官、法官聽。

秦假仙：你你你，你偷錄，我要告你違反妨礙秘密罪。

老鄧：真的不好意思，針對這條罪，只要我錄的是我們兩個彼此之間，不是「他人」，加上因為我是為保存彼此對話當證據，不是法條上的「無故」，所以歹色，今天我未得你同意，錄下我們彼此之間對話，當作證據使用，所以這條罪與我無關，要告請便，咦，你好像也有錄喔，一起去告吧，這樣也有伴。

秦假仙：你你你，偷錄侵犯我的隱私。

老鄧：的確，這可能會有侵犯隱私的問題，但首先我是錄音非錄影，所以隱私被侵犯情況相較之下沒那麼嚴重，加上我也沒給其他人的聽或看，最多給法官聽，因此針對為保存證據的錄音隱私權侵犯，應該程度為乎其微，如果你想告民事侵權，我奉陪，但別忘了你也有錄，一起手牽手去告吧，又有伴了。

秦假仙：你你你

老鄧：別你了，你自己清楚我有沒有講，有沒有告知，因為如果是你真的不小心誤會我，我願意再解釋清楚，但若故意誤會我，那這顆牙後續的處理，我可能得請你另請高明或幫你轉診，因為我們彼此信賴基礎已破壞，在你使用健保身分下，我就不是無故拒絕你就診，因此幫你轉診或請你另請高明，這都合情、合理、合法。

祝你一錄順風，不送。

錄的代價

此時心中響起張艾嘉唱的「愛的代價」，喔不，是「錄的代價」

還記得年少時的夢嗎　像朵永遠不凋零的花
陪我經過那風吹雨打　看世事無常　看滄桑變化
那些未錄所付出的代價　是永遠都難忘的啊
所有真心的　癡心的話　永在我心中雖然已沒有他

錄吧　錄吧　人總要學著自己長大
錄吧　錄吧　人生難免經歷苦痛掙扎
錄吧　錄吧　為自己的心找一個家
也曾傷心流淚　也曾黯然心碎　這是錄的代價。

保固原來是向前，談假牙保固迷思與迷失

保固原來是向前，談假牙保固迷思與迷失

假牙是牙科自費中最常發生醫療爭議的一個項目，不管檯面上或檯面下，但為何許多診所不願提供保固呢？今天就再來談談假牙保固的迷思與迷失。

牙醫師為何一直無法接受「保固」這個名詞與動詞，其不外可能有下列幾項迷思，

迷思1  錯不可能在我

當病人的假牙出現問題，很多牙醫師第一時間的反應大多是認為，自己的技術、材料及配合的牙技師都是一時之選，其製作不會也不可能有問題，特別是執業越久的牙醫師、特別是專研假牙越久的牙醫師、特別是江湖地位越有份量的牙醫師，或者特別是雖千萬人吾往矣的牙醫師。
的確，對自己的技術有信心是件好事，但這好事，不代表就不可能出現壞事，也不代表每件事都一定好，更不代表你的好事病人就會覺得是。

迷思2  錯一定在病人

假牙是裝在病人口中，剛完成裝在他口中是好的，我怎麼知道他自己是怎麼使用的，又不是我能控制，這假牙如果是我來使用一定不會出現跟他一樣的問題，就有跟他說不能咬硬的，他一定是咬到硬的，要不然怎麼會裂，病人不配合我有什麼辦法，為何出問題都要醫師負責。

是的，上述的狀況都有可能是真的，也真的是有這些可能，但最大的問題是，誰來證明那些可能真的是真的，是醫師自己就可以說了算，或者病人說了算，還是要主管機關、法官說了才能算。當陷入誰也不相信誰的惡性循環中，這種迷思就只會讓自己更迷失。

迷思3  比假牙貴的東西都沒被要求保固

從動輒百萬以上的車了，上千萬的房子，都沒聽過保固三年、五年甚至終身保固，也沒聽過用壞了，還可以回頭要車商或建商無條件負責，甚至要求換新的給他，為何假牙收的費用沒車多、沒房子貴，竟然要付比他們更多的責任。

這樣比法也對也不對，對的是，如果以金額高低來當標準，的確假牙所需付的責任，怎麼看也不該高於它們。不對的是，醫療畢竟與一般消費不同，醫療行為有其特殊性，所以它有醫療法與醫師法來規範，而非純然適用用一般民商法。因此對於醫療老是喜歡類比其他行業，其實真的並不適合，除非你改去賣車、賣房子。

迷思4  一定是人為

當假牙使用發生破裂或斷裂，到底是病人咬太用力，還是設計或品質暇疵，這是永遠的羅生門，因為你講的病人不會相信，而病人講的你也不會相信，你說是人為，一定是他使用不當，病人會說是非人為，因為他正常使用，是你做得太爛。

兩方說的都有道理，但是換個角度想想，如果你是病人，花了上萬甚至數十萬做了假牙，結果用不到一年，你第一個念頭會是什麼？不管是什麼，至少一定不會是覺得自己使用不當，一定會認為自己是正常使用，一定會認為是品質瑕疵，所以會去找醫師理論。人為、非人為永遠不會有答案，所以法院會要求牙醫師要自己證明所交付的假牙是無瑕疵，但是，你最好能證明。

當上述迷思一直存在牙醫師腦中時，便會讓牙醫師產生了更多的迷失，迷失在保固這兩個字中，

迷失1  不該有保固

也許你找不到有任何明文規定，牙科自費項目必須提供保固，但是從法律上看自費醫療契約的性質及責任，當上了法院或依法論法，醫師對於自己製作的假牙，至少會被要求該有一年的無過失瑕疵擔保法定責任，也就是這假牙瑕疵就算你主張是人為因素造成，法院一定會請你先舉證，你的假牙是無瑕疵的產品，因此為了免除不必要的法律責任與舉證，第 一年無條件保固是該考慮的。

迷失2  保固是自己吃虧，病人佔便宜

對於提供保固，許多牙醫師會想到，萬一是病人自己使用不當造成，我們還要無條件替他重做，這不是很吃虧嗎？更甚是，病人萬一一直故意咬硬的東西，那不重做的沒完沒了，保固期反而成了擔心期。

對於第一個萬一，的確是有這可能，但就如迷失1所說的，就是因為舉證的困難，加上很有可能導致冗長的糾紛、爭議，甚至訴訟，因此如果至少願意採取第一年第一次的無條件保固，說不定自己處理這問題的成本更低，花的時間更短。

第二個萬一，其實所謂無條件保固，不一定是指一年內皆無條件一律免費重做，而是可以重新定義所謂第一年無條件保固，也就是說，第一年內第一次損害需修補或重做，是無條件免費的，但如果一年內後續還有損壞或需重做，則需部分負擔或全額負擔，如此可以避免病人真的是因使用習慣不佳，反而將我們的善意變成我們的惡夢。

迷失3 不要主動提保固，病人有問再說

的確，不要主動告知病人診所有保固，等到病人有吵或有要求再提，如此或許可以省事、省重做的錢，但是保固其實可以把它當作是保險的一種觀念，也就是說，雖然需繳保費，但發生事故時可以替自己省下可能與病人爭議的時間，替自己省下可能與病人訴訟的費用，但若沒有投保，也許病人假牙第一年破損，他願意自認倒楣，甚至自願掏腰包重做，乍看之下好像自己賺到了，但是，但是，只要一次、只要一次，病人不願善罷甘休，你之前所省下的錢及時間，一定會被連本帶利討回，絕對會賠了夫人又折兵。


因此對於保固，老鄧的建議如下，

1.保固是保險的觀念，有保有保佑，沒保無代誌，除非你有能力承擔風險。

2.做自費之前要先說清楚保固規則，不要等病人發生再說，因為一樣要賠，先說反而能顯得診所負責且有擔當的高度。

3. 保固至少一年，而且最好採第一年內第一次無條件保固，一年內第一次後如果再發生而需修補或重做，則可要求自付額，比例可自訂。

4.保固期如果超過一年，以三年為例，可自訂第一年如3.的條件外，第二年則所需修補或重做費用打7折，第三年打8折，第三年之後，如同部位之假牙一律9折優惠，如此病人繳的也願意，也才會較願意繳。

5. 以上所有保固相關事宜，除務必在做假牙之前告知病人外，一定要填寫同意書或病歷上記載及簽名。

6.還是老話，只要是同意書，不要當場簽，當場做，讓他回去考慮清楚，要做自己打電話來約，免得到時又賴說，醫師沒說清楚，當場叫我簽，簽完就做了，我根本沒時間考慮。


手把青央插滿田，低頭變見水中天，身心清靜方為道，退步原來是向前。

保固乍看之下也許是自己吃虧，但有時退步原來真的是向前，如果你想過得更清閒。

老鄧給個談法，醫療糾紛與談判（三）

醫療糾紛與談判（三）

再往下討論談判準備階段第三步之前，先得再來談一下，釐清目的與情報搜集的流轉性。

雖然談判事前準備程序，似乎是要以先釐清目的為最優先，但是對於醫療糾紛而言，因為談判的結果，並非單純成交與否，而是有可能讓自己官司纏身，因此自己的情報搜集的優先性及確認性便相當重要，加上醫療糾紛涉及相當多的法規規範，如果沒事先確認自己可能法律上的責任，就很難去釐清及界定到底這次談判的目的及範圍。

檢視自己，法理情

我們常在講法理情、法理情，其實面對醫療糾紛時，其適用順序會因為對象是自己或病人而有不同，如果因為這件糾紛需檢視自己的時候，這時就必須以「法、裡、情」的順序來檢視自己。

1.論之以法

也就是說先需以嚴謹的法律面，來檢視自己的醫療行為是否有違法、違法之虞還是與違法無關，這就必須有如前述，絕對不能自己檢視或者同溫層檢視，而是需透過法律專業來看待，因為這涉及自己將來是否有民刑事責任，或行政懲處的問題。

2.曉之以理

當法的部分檢視完，確認自己責任可能歸屬後，再來才能替自己找出可以對照的道理，違法、違法之虞或者沒違法有的各有各種可能的道理來應對，所以絕不是不管自己在法律前的可能責任可能及多寡，就直接想要以道理說服病人，這是非常危險的，因為跟病人講道理，你有所本，才懂分寸與程度，才不會沒有轉圜餘地。

3動之以情

當法、理都站對它們自己的位置時，可以先備而不用，此時可以先以適當搏感情方式來嘗試解決問題，因為如果可以藉由適當動之以情，而不必說理、論法來解決糾紛時，說不定是達到解決問題更簡單或更理想的結果。

面對病人，情理法

當檢視對象為病人時，其順序就應該顛倒了，不能以法理情，而是該以情理法來對應，

1.動之以情

面對病人前來爭執，千萬不要第一句話就說，要告就告誰怕誰，或者是你到底講不講道理啊，這樣反而把解決的空間推向死胡同，如果可以訴之以情感面來解決醫療爭議，是最理想狀態及方式，不說理論法，又快又實際。。

2.曉之以理

如果搏感情的方式無法解決，還是不要提出要告就來告誰怕誰啊，因為也許你真的不怕告，但你絕對會怕被告過程的麻煩，耗時耗力，所以此時還是該嘗試再考慮以適當道理說服之，當然到底是用你的道理還是他的道理，即是你說服他還是你被他說服，就靠你的本事了。

3論之以法

萬一情理都真的都行不通，這是真的只好考慮依法論法，但只要一論法，就只有進到法院，病人才可能願意相信（因為如果最後是病人敗訴，病人當然還是不會相信），但相信我這真的是最容易兩敗俱傷及雙輸的方式，非不得已還是請仔細斟酌，當然我們還是得讓病人清楚知道，我們是不願戰，但絕非拒戰，更非懼戰。


請記住，兩者千萬不要顛倒，對自己先情、理、法，一定會死的很慘，或者面對病人就先法、理、情，絕對會替自己增加無所謂且沒必要的麻煩及困擾。

確認自己情報正確性的優點，

1.知道自己真正斤兩

一般醫師總是很少認為自己有錯，所以在面對醫療糾紛時，往往第一念頭就是我沒錯，病人是來找麻煩的，我這麼認真幫他們看，還要被冤枉等自我感覺良好念頭，因此一毛也不想賠，一秒也不想陪他們耗，但最後常常便因為自我認知與法律事實差距太大，反而導致替自己招來更大的糾紛與賠償，所以一定要先確認自己的情報正確性。

2.斤兩是給自己用的

當擁有自己越準確的情報時，請記住，這些不是拿來說服病人用的，因為前篇提過，病人不是來要你所言的真相，更不是來聽你講的事實，他們不想聽，也不願聽，更不願接受，因為他是來要誠意的。那為何還要先確認自己的情報呢？因為，當擁有正確的自己情報後，才能讓你自己衡量你是否願意退讓及退讓多少，或者你願意妥協及妥協到何種程度的依據，真的跟拿來說服病人無關。

3.斤兩是用來計算談判模式

醫療糾紛處理有兩種成本考量，一個是時間成本，一個是金錢成本，前者是你願意在這糾紛耗多少時間，後者是你願意花費多少金錢處理這件糾紛，基本上很難兩者都不用，但有很可能兩個都出現，因此你自己的情報，對於違法、違法之虞、沒違法三個可能，連結時間與金錢兩種成本，便會出現至少六種談判條件模式，再加上過程可能的模糊地帶、當下的心境（例如第一次碰上，與常常碰到的處理心境就不會相同）等其他因素，更會替自己產生更多可能的處理態樣，這一切的啟動及依據都必須來自情報的準確及重要性。

釐清目的與情報搜集的流轉性

醫療糾紛談判過程中，常會出現許多不可預知的變數，也許是你沒想到的，也許是病人後來才出現的狀況，更也許是彼此好來好去或壞來壞去後的莫名可能，因此隨時必須回去重新再釐清目的及重置自我情報，這兩者之間的流轉是不得已，但也必須的，因為醫療糾紛必定會與法律責任扯上邊，而這塊卻不是我們能掌控的，所以兩者隨時動量性的流轉絕對我們是必需一直注意的。

待續
＃老鄧給個談法

老鄧給個談法，醫療糾紛與談判（二）

醫療糾紛與談判（二）

好不容易請走病人，此時的你不管心情如何鬱卒，也不管你承諾幾天後要給病人消息，當下要做的第一件事，就是想起A大師「一談就贏」談判階段五部曲，釐清目的、情報搜集、腦力激盪、擬定戰術、沙盤推演。

ㄧ、釐清目的

病人來診所抗議或吵鬧，到底是為了想要知道他認為的真相，還是要他認為的公道、還是要他認為的誠意，一般而言，你說的真相他不會相信，除非走法院，你給的公道他也不會認同，除非依他的意見。但你若沒給誠意他一定會介意，特別是沒給到他滿意。根據老鄧處理的經驗，雖然有些時候是病人與診所方面認知不同引起，但來診所大小聲的病人，卻有部分真的是要來要誠意的，因為他們覺得先講先贏，有講有贏。因此對於病人真正目的的釐清，有助後續醫療糾紛調處與談判的進度與進行。

二、情報搜集

這個可以分兩部分來討論，首先最重要的，也是醫師最容易忽略的，就是自己的情報，因為大多數的醫師遇到醫療糾紛，都會覺得自己對，病人錯，這是很可怕的觀念，也是導致醫師自取滅亡的根本。老鄧常告訴醫師的一句話，發生醫療糾紛，第一件事要想的是自己哪裡沒錯，病人哪裡對，如此你才能真正找到可能的問題與癥結。

(ㄧ)自己的情報

1.病人所有資料

第一要務就是找出所有有關這病人的資料，病歷、x光片、就診資料（約診次數、失約次數）、同意書、錄音檔、錄影檔，可以慢慢回憶病歷，但請勿塗改，沒必要也不要增刪。

2.誰來確認法律上的責任

確認不是請你自己確認，雖然自己最了解治療狀況與問題，但真的很少自己覺得自己會有錯，千錯萬錯都是病人錯，因此除了透過同事、或者自己科的同仁討論外（這部分也是需注意有同溫層彼此取暖，及面子問題，死不認錯的可能，特別是上頭的大老及老大，會後決議治療沒疏失，千萬不要當真，聽聽就好，要不然會害死你自己），最重要的是要諮詢專業法律人的意見，因為他們認知的疏失與過失，絕對與你不同。

3.哪些法律責任要考慮

(1) 行政法規

醫療法上同意書有沒簽，一檢舉罰五萬起跳。病歷有無確實記載，有看沒寫、有寫沒看，都會被以偽造文書放大找麻煩。醫療費收費有無超過標準，超過衛福部公告自費收取標準，病人付時沒意見，但真想找麻煩時，就會意見多多，收據開立問題亦須注意，另外健保有無虛報、浮報、亂報、偷報，目前病人可以透過許多方式查詢自己就醫資料，因此違法申報很容易被發現。

(2)刑事責任

業務過失傷害時效6個月，超過6個月就無法提起，但這6個月是從病人確實知道是你造成那日起算，不是從他來就診日起算。另外過失認定，不是你說了算，必須透過專業來判定，如有過失可能，面對病人的談判態度與方式便須斟酌與考量，硬碰硬此時就不是上上策。當然病人提刑事訴訟的目的，不是真的在意你有沒有被判有罪，他在意的是，透過刑事訴訟來達到他合法恐嚇、取材的目的。

(3)民事責任

民事訴訟除非造成重大死傷，否則一般拿得到的賠償或付出得賠償，跟兩審或三審的律師費，及至少一、二年時間成本來比，根本不划算，但對於民事上侵權責任與債務履行不完全兩種訴訟方向，其問題與刑事責任同，不是自己說了算，還是得請教專業法律人，否則萬一真的訴訟，最後賠了時間與金錢，真的就得不償失。

4.沒有法律責任不代表病人不會找麻煩

確認法律責任只是要讓自己在討論或爭議時，有所參考依據，而非代表病人不會亂找麻煩及亂告，只是當你真的有法律瑕疵或過失時，病人就更理直氣壯了。

(二)病人的情報

除了回憶病人前來就診時的就醫過程外，另外第一次來診所爭執時的ㄧ言一行，必須詳加研究及思考，因為從這部分可以模擬或了解到病人內心真正的意思及想法，此外如有介紹人或同為朋友的的病人，亦可透過他們來瞭解該病人狀況，或者透過網路查詢，總之想盡辦法，能了解當事人的資料及背景越多，自己才能有機會評估他內心到底真正的想法及想要的是什麼？。

待續
＃老鄧給個談法